La persona que necesita un permiso, una alta o una ayuda no debería convertirse en experta en mapas competenciales. Vivimos bajo diferentes niveles de gobierno y esa distribución tiene razones constitucionales, históricas y de proximidad. No propongo borrarlas. Propongo que el ciudadano pueda comenzar un procedimiento desde una sola entrada y que sean las instituciones quienes distribuyan la información a las oficinas correspondientes. Una ventanilla que únicamente muestre botones hacia diez portales antiguos no es una reforma; es una página de enlaces decorada.
Mi idea consiste en un expediente transversal con seguimiento visible: qué trámite se ha iniciado, quién lo está gestionando, qué falta y cuál es la fecha prevista de resolución. Un buzón único de comunicaciones reduciría la incertidumbre, y un calendario mostraría vencimientos relacionados con impuestos, Seguridad Social o autorizaciones propias de cada actividad. Cuando exista una tasa, el pago debería integrarse en el mismo entorno, sin obligar a aprender sistemas incompatibles. La tecnología debe hacer sencilla la obligación, no crear una nueva profesión de navegante administrativo.
La Administración debe coordinarse por dentro
El portal necesitaría interoperar con CIRCE, AEAT, Seguridad Social y los organismos territoriales que correspondan. Eso no significa almacenar todos los datos personales en una base gigante sin control. Defendería el intercambio limitado a la finalidad concreta, permisos de acceso, trazabilidad y auditorías independientes. Una aplicación cómoda que no respeta la privacidad no merece llamarse moderna. Además, el ciudadano debe poder corregir errores y comprobar qué organismo decidió cada parte del expediente, porque la responsabilidad no puede perderse en un algoritmo.
No quiero que los ayuntamientos pequeños dependan de presupuestos tecnológicos imposibles. La arquitectura debería permitir soluciones comunes y asistencia técnica, respetando la autonomía de cada institución. Si un municipio tiene un procedimiento particular legalmente necesario, deberá explicarlo de forma integrada. La existencia de una entrada única no elimina la complejidad jurídica; evita que la complejidad organizativa recaiga íntegramente sobre quien paga los impuestos.
El servicio debe ser accesible. Personas mayores, vecinos con discapacidad o quien carece de habilidades digitales han de contar con atención presencial y telefónica efectiva. La simplificación solo es real cuando sirve a quien tiene más dificultades, no únicamente al usuario acostumbrado a la banca electrónica. También formaría a los empleados públicos: no tiene sentido digitalizar un trámite sin escuchar a quienes lo gestionan cada día.
Mediría cuántas veces un expediente exige saltar a un portal externo, cuántos documentos se vuelven a pedir y cuántas consultas puede resolver una persona sin intermediarios. El indicador decisivo es el esfuerzo ciudadano, no el número de aplicaciones estrenadas. Quiero una Administración que se organice detrás del mostrador para que delante del mostrador la vida sea más fácil. Si la reforma solo cambia el color de las pantallas, habremos perdido una oportunidad.
La experiencia real de usuario
Antes de extender un portal único, reuniría a ciudadanos, profesionales y empleados de distintas administraciones para observar trámites completos. Preguntaría cuánto tarda una persona en comprender qué debe hacer, cuántas veces se identifica y en qué puntos abandona. Esos fallos no suelen aparecer en las demostraciones oficiales. También definiría un estándar de accesibilidad y servicios de apoyo. La ventanilla física podría utilizar el mismo expediente transversal que la digital, para que nadie pierda información al cambiar de canal. La meta debe ser continuidad y claridad. Una interfaz elegante sin coordinación jurídica y humana puede acabar siendo otra barrera costosa disfrazada de innovación.
En el portal que imagino, si falta un dato municipal, no deberían quedar invisibles los trámites estatales que pueden continuar legalmente. Cada organismo tendría un responsable identificable, pero el ciudadano seguiría viendo un expediente coherente. También permitiría comunicar un cambio de domicilio o representante una sola vez cuando el ordenamiento autorice su reutilización. Estos detalles parecen técnicos, aunque pueden determinar si una gestión se resuelve en una mañana o se convierte en semanas de llamadas. El verdadero valor de la ventanilla única aparece cuando algo falla y sigue siendo posible comprender el estado del procedimiento.
Plantearía pruebas reales antes de una expansión nacional. Un portal único apresurado puede centralizar errores, hacer más difícil la atención y aumentar la dependencia de proveedores tecnológicos. Para evitarlo exigiría estándares abiertos, continuidad del servicio, copias de seguridad y evaluaciones de accesibilidad. También conservaría la posibilidad de acudir a una oficina para obtener asistencia. La modernización debe reducir la vulnerabilidad del ciudadano, no concentrarla en un sistema incomprensible. Prefiero mejorar cada trámite con evidencia a anunciar una solución mágica que nadie sabe utilizar cuando surge un problema.
La cuestión es garantizar también una responsabilidad política identificable. Cuando una persona reclame por un expediente inmóvil, deberá conocer qué administración conserva la competencia, quién debe responder y qué canal sirve para impugnar la demora. Compartir una pantalla no puede diluir obligaciones institucionales. Insistiría en publicar estos datos con formatos comprensibles y en corregir los problemas detectados.
Estas son mis reflexiones personales a partir de mi Propuesta Nacional nº 7 sobre simplificación administrativa y segunda oportunidad. Son reformas que propongo, no medidas ya aprobadas.