Imaginemos a una persona que pide una cita, reúne documentos, imprime certificados, espera una respuesta y termina descubriendo que otra oficina ya tenía toda esa información. No ha pagado necesariamente una tasa elevada. Puede que el trámite incluso sea gratuito. Sin embargo, ha perdido horas, energía, transporte y quizá un día de trabajo. Yo llamo a eso un coste económico real. Y creo que la acumulación de esos costes se ha convertido en una forma de pobreza poco reconocida: pobreza de tiempo, de autonomía y de oportunidades.
Como economista, me sorprende que aceptemos con tanta naturalidad las horas desperdiciadas en procedimientos administrativos. Un pequeño empresario calcula sus gastos materiales, pero rara vez puede separar fácilmente cuánto le cuesta navegar por obligaciones duplicadas. Una persona mayor quizá dependa de alguien para completar una gestión digital. Un trabajador por cuenta ajena puede verse obligado a ausentarse del empleo para resolver una incidencia que debería solucionarse por internet. Son situaciones diferentes, pero comparten una misma pregunta: ¿por qué el diseño de la administración traslada tantas veces sus propias ineficiencias al ciudadano?
Lo gratuito también puede resultar caro
La economía enseña que todo recurso tiene usos alternativos. Una hora empleada en un trámite innecesario es una hora que no se dedica a trabajar, cuidar, descansar o aprender. Ese es el coste de oportunidad. Si lo multiplicamos por cientos de miles de personas, el problema deja de ser una molestia individual para convertirse en una cuestión de productividad nacional. No necesito inventar una cifra global para comprender su dimensión: basta con reconocer que el tiempo de las personas tiene valor y que el sector público debe tratarlo con respeto.
Naturalmente, una sociedad necesita controles. La seguridad de los edificios, la protección ambiental, la fiscalidad y los derechos laborales no pueden depender solo de la buena voluntad. No estoy proponiendo una administración sin reglas. Estoy defendiendo reglas inteligibles, proporcionales y bien coordinadas. La exigencia de un documento puede estar justificada una vez y ser absurda cuando otra institución vuelve a solicitar exactamente lo mismo sin necesidad.
La digitalización no consiste en convertir formularios en pantallas
He visto demasiadas veces cómo se presenta como transformación digital el traslado de un proceso complicado a una web igualmente complicada. Si el ciudadano debe memorizar códigos, manejar certificados incompatibles o navegar por páginas que no explican los errores, la tecnología no ha simplificado nada. Solo ha cambiado el lugar donde aparece el problema. Digitalizar bien exige rediseñar primero el procedimiento: eliminar pasos redundantes, compartir información con garantías legales y utilizar un lenguaje comprensible.
También hace falta mantener alternativas accesibles. No todos disponen de las mismas habilidades digitales, equipos o conexión. Una ventanilla que atienda correctamente no es una reliquia del pasado; para determinadas personas puede ser una garantía básica. La innovación debe ampliar la autonomía, no convertirse en un filtro que expulse a los más vulnerables. La eficiencia administrativa y la atención humana no son objetivos incompatibles.
Medir el éxito por el tiempo que devolvemos
Me gustaría que las administraciones publicaran, junto a los datos de expedientes resueltos, indicadores de tiempo real: cuántas gestiones exige un procedimiento, cuánto tarda de media, cuántas veces pide subsanar datos y cuántas visitas presenciales requiere. También deberían escuchar sistemáticamente a usuarios y trabajadores públicos. Quienes atienden cada día conocen muchas de las fricciones del sistema. Una reforma sin su experiencia puede quedarse en una campaña de imagen.
La transparencia presupuestaria es indispensable, pero insuficiente. Un servicio puede gastar dentro del presupuesto y seguir imponiendo costes excesivos a sus usuarios. Por eso defendería auditorías de simplificación, pruebas de uso antes de lanzar trámites y revisión periódica de obligaciones. Las empresas pequeñas y los ciudadanos con menos recursos deberían ocupar un lugar prioritario en ese análisis, porque disponen de menos margen para absorber dificultades administrativas.
Hay una cuestión de dignidad detrás de todo esto. Cuando una persona siente que debe suplicar, insistir o descifrar un laberinto para ejercer un derecho, su relación con las instituciones se deteriora. El Estado no debería exigir paciencia infinita para compensar un mal diseño. Debería recordar que existe para servir a las personas y que el tiempo de un ciudadano no vale menos que el tiempo de una oficina.
Para mí, una administración moderna no es la que presume de tener más portales digitales. Es la que necesita menos explicaciones, menos formularios y menos desplazamientos para resolver correctamente lo que le corresponde. Cuando simplifica de verdad, devuelve horas de vida a millones de personas. Y esas horas recuperadas son una forma tangible de riqueza social que merece tanta atención como cualquier cifra presupuestaria.
Una simplificación bien hecha también favorece la igualdad ante las instituciones. Quien conoce a un asesor, domina el lenguaje administrativo o dispone de tiempo libre parte con ventaja frente a quien trabaja en horarios rígidos o no comprende el procedimiento. Si una norma solo puede cumplirse fácilmente con ayuda especializada, deberíamos preguntarnos si su diseño es razonable. La claridad es una garantía democrática. El ciudadano debe poder identificar qué se le exige, por qué y en qué plazo recibirá respuesta. Y cuando la administración comete un error, deberían existir mecanismos sencillos para corregirlo sin obligar a comenzar desde cero. Esa cultura de responsabilidad mejoraría la confianza institucional.