El ciudadano no es un expediente
Una carta incorrecta, una ayuda denegada por un fallo administrativo o una multa mal tramitada pueden convertirse en meses de recursos y de pérdida de tiempo. El ciudadano se encuentra a menudo frente a una organización poderosa, con sus propios plazos, formularios y lenguaje, mientras él soporta la incertidumbre. Me parece injusto que el error de la institución se traduzca con tanta facilidad en una carga adicional para la persona afectada.
Todos nos equivocamos. También las administraciones. El problema no es exigir infalibilidad, sino exigir responsabilidad. Cuando un organismo comete un error comprobado, debería reconocerlo con claridad, corregir sus consecuencias y facilitar la reparación en lugar de obligar al ciudadano a una peregrinación burocrática.
Disculparse es un acto institucional serio
Pedir perdón no significa renunciar a la autoridad pública. Al contrario: una institución que reconoce un fallo y lo corrige demuestra fortaleza moral. Las empresas responsables lo hacen, las personas maduras también deberían hacerlo. No veo por qué una administración, sostenida por quienes contribuyen a ella, habría de tratar una disculpa como una humillación.
No toda equivocación genera automáticamente derecho a una indemnización, y no propongo crear promesas que ignoren los requisitos legales. Sí propongo establecer protocolos de rectificación comprensibles, respuestas motivadas y vías eficaces de reparación cuando corresponda.
Reducir la asimetría del poder
La administración dispone de especialistas y recursos de los que la mayoría de ciudadanos carece. Esa asimetría impone un deber especial de cuidado. Los procedimientos deben ser sencillos, los requisitos proporcionados y los canales de reclamación accesibles. La digitalización puede ayudar, pero también excluir a personas con dificultades tecnológicas si se impone sin alternativas.
El principio de buena administración debe percibirse en gestos concretos: no pedir documentos que ya obran en poder del sector público, avisar de errores subsanables, explicar qué recurso procede y cumplir plazos. Son avances menos espectaculares que una gran reforma, pero tienen efectos directos sobre la dignidad cotidiana.
Una cultura de servicio
Me gustaría implantar indicadores de errores corregidos, tiempos de respuesta y satisfacción ciudadana que no se utilicen para castigar indiscriminadamente al personal, sino para aprender y mejorar. La rendición de cuentas necesita datos y una cultura profesional que valore resolver problemas, no trasladarlos de ventanilla en ventanilla.
El Estado está al servicio de las personas. Por eso, cuando falla, su primera reacción no debería ser defender su propia infalibilidad, sino restaurar el derecho y la confianza dañados.
Reparar sin humillar
Cuando un ciudadano recibe una respuesta equivocada, la siguiente comunicación debería explicar exactamente qué sucedió, qué norma aplica y cómo se corregirá. Una disculpa genérica sin consecuencias no basta; pero una rectificación clara puede evitar semanas de angustia. El lenguaje importa. No es lo mismo escribir como si la persona fuera culpable de una incidencia que reconocer que la institución debe solucionarla.
El mismo principio vale para trámites digitales. Una interfaz que muestra un error incomprensible o exige documentos imposibles no puede trasladar todo el coste al usuario. Hay que diseñar servicios con pruebas reales entre personas mayores, autónomos y ciudadanos con distintos niveles de alfabetización digital.
También convendría facilitar la revisión interna de decisiones cuando el fallo es evidente. No toda corrección debería exigir un recurso largo o acudir a los tribunales. La calidad administrativa se mide, en parte, por su capacidad para resolver errores sin obligar a demostrar una y otra vez lo que ya sabe.
Del lenguaje defensivo a la responsabilidad
Reconocer un error debería ir acompañado de cambios que impidan repetirlo. Si una administración envía reclamaciones erróneas por un problema informático, no basta con anular las afectadas; debe revisar el sistema, explicar qué ocurrió y determinar cuántas personas pudieron sufrirlo. Ese aprendizaje institucional merece la misma atención que la gestión de cualquier proyecto importante.
Además, las quejas deben servir para mejorar, no para generar hostilidad entre ciudadanos y empleados públicos. Muchos trabajadores de ventanilla también sufren herramientas defectuosas y normas confusas. Escucharlos puede revelar fallos que un informe externo no detecta. La responsabilidad exige liderazgo, pero también una cultura de mejora compartida donde corregir sea más valioso que ocultar.
Una convicción personal
Una administración que sabe reconocer sus errores no pierde autoridad: gana respeto. Y ese respeto es uno de los mejores fundamentos de una democracia libre.