El coste invisible de sospechar de todos
Una persona entra en una oficina con un expediente que ya ha presentado en otro organismo. Le piden nuevamente certificados, justificantes y documentos cuya información obra en poder de la administración. Cada papel parece pequeño; juntos representan horas, desplazamientos y una sensación de impotencia. Me pregunto cuántos recursos consume un modelo diseñado alrededor de la desconfianza preventiva. Controlar el fraude es una obligación pública, pero tratar a todo ciudadano como potencial infractor tiene también un coste económico y humano que rara vez aparece en los presupuestos.
Confianza no significa ingenuidad
No propongo eliminar auditorías, inspecciones o comprobaciones. Sería irresponsable. Los recursos públicos necesitan garantías y las normas deben cumplirse. Propongo distinguir mejor entre riesgos, aplicar verificaciones proporcionadas y evitar duplicidades. Si un dato ya ha sido validado por una autoridad, la siguiente debería poder consultarlo con las salvaguardias legales correspondientes. Si una actividad tiene riesgos reducidos, quizá baste una declaración responsable con inspecciones posteriores bien diseñadas. Cuanto más claros son los procedimientos, menos oportunidades hay también para la arbitrariedad.
El tiempo administrativo es riqueza colectiva
Un trámite no cuesta solo lo que gasta la oficina que lo atiende. Cuesta el tiempo de quien lo solicita, los asesores que contrata, la actividad que retrasa y las decisiones que pospone. Una licencia empresarial demorada puede significar meses sin facturación; una prestación atascada, semanas de angustia familiar. Si calculáramos los tiempos reales de usuarios y empleados, obtendríamos una imagen mucho más completa del coste de nuestras normas. Esa contabilidad debería orientar programas de simplificación, no limitarse a una campaña de digitalización que traslade formularios del mostrador a una pantalla.
La confianza institucional se construye con hechos
La encuesta de confianza de la OCDE publicada en 2024 situó en España la confianza alta o moderadamente alta en el gobierno central en el 37 % y en el gobierno local en el 44 %, según datos recabados en 2023. Son resultados que no explican por sí solos por qué la ciudadanía confía o desconfía, pero justifican una reflexión seria. La confianza no se decreta. Aumenta cuando los procedimientos son previsibles, las respuestas llegan, las decisiones se explican y los errores se corrigen. Es una relación cotidiana, no una campaña de imagen.
El contrato cívico que debemos reconstruir
También el ciudadano tiene responsabilidades: aportar información veraz, cumplir plazos y respetar a quienes trabajan en los servicios públicos. La administración, por su parte, debe ofrecer reglas comprensibles y un trato respetuoso. Esa reciprocidad reduce conflictos y permite dirigir los controles más intensos allí donde son realmente necesarios. Me interesa una relación menos defensiva y más madura, donde la tecnología simplifique sin excluir a las personas mayores o con dificultades digitales. La eficiencia que deja a parte de la población fuera no es una buena eficiencia.
La administración como lugar de encuentro
Hay funcionarios que se esfuerzan cada día por ayudar a ciudadanos dentro de procedimientos que ellos tampoco han diseñado. Me parece importante reconocerlo. La solución no es enfrentar a usuarios y trabajadores públicos, sino ofrecer a ambos reglas más simples, sistemas interoperables y recursos adecuados. También necesitamos formación en atención al público y canales eficaces para resolver incidencias. La experiencia administrativa puede mejorar muchísimo cuando el objetivo deja de ser demostrar que un formulario se completó y pasa a ser resolver un problema legítimo con garantías.
Digitalizar con responsabilidad
Una plataforma que exige conocimientos técnicos avanzados y no ofrece asistencia puede convertir un trámite sencillo en una experiencia frustrante. La administración digital debería probarse con usuarios reales, incluidas personas mayores, trabajadores con poco tiempo y ciudadanos con discapacidad. Hay que medir cuántas solicitudes se completan sin errores, cuántas quedan bloqueadas y cuánto tarda una respuesta comprensible. No basta con trasladar un formulario de papel a internet y declarar modernizado el servicio. La tecnología tiene sentido cuando reduce esfuerzos y mejora garantías, no cuando desplaza el problema hacia quien necesita ayuda.
Me gustaría que midiéramos la burocracia por su resultado, no por el número de pasos que consigue imponer. Necesitamos controles inteligentes, procedimientos proporcionados y una administración que reconozca al ciudadano como titular de derechos y responsabilidades. La desconfianza permanente cuesta tiempo, dinero y legitimidad. Reducir ese coste sería una reforma económica importante y, al mismo tiempo, una manera concreta de mejorar el respeto entre instituciones y sociedad.